关键词：医院管理，医患关系，危机管理，满意度调查，患者投诉

『危机管理』又被称为“危机沟通管理”，通过加强信息的披露与群众的沟通、争取群众的谅解和支持是危机管理的基础策略。

红帆医院危机管理系统，通过对医患危机事件的监测、预警、决策和处理，降低医闹等恶性事件的发生率，缓解医患关系矛盾，构建和谐的内部关系和医患关系，重新树立诚信、文明、健康的公众形象。

1、医患关系信息系统的建立，将投诉、建议进行自动化处理，建立完善的查询、统计、分析、 归纳和改进体系，提高效率。

2、高效地完成病人投诉、表扬、咨询、建议、拒收红包/礼品情况、满意度调查、精神文明 建设等方面的管理。 对投诉、建议信息，录入系统后，在工作流的引导下，自动流转到相关科室进行处理，通过 灵活的统计报表、查询工具，帮助医院发现问题、改善服务和管理。

3、通过满意度调查、医德医风管理、精神文明管理功能，加强医务人员医德医风建设。

“医院危机处理”流程（右图 点击放大）：从危机事件的确认、衡量（定级）、决策、实施处理、结果考核五个流程步骤执行下去，信息的发布统一有序，反馈、决策准确及时，危机结束后采用在院内外采用“满意度调查"方式评测结果，总结经验，给予相应奖罚，可视情报呈上级管理部门备案。

满意度调查表 点击放大

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